Fuente: Wikipedia > http://en.wikipedia.org/wiki/File:OutgoingMessageTape.jpg

Muy cada tanto, encuentro al llegar a casa una llamada perdida en el contestador automático. Vivo en Berlin, la empresa que me da internet y teléfono (el monopolio local, similar a cualquier otro) me da además, un servicio de contestador automático que no pedí ni necesito.

Cuando tengo mucho tiempo, intento escuchar los mensajes. Digo mucho tiempo porque los pasos que hay que dar son eternos. Como generalmente lo ignoro y no le gusta (a quién le gusta sentirse ignorado…) este servicio me llama una vez al día, cuando sabe que me encuentra (quién no ha hecho algo así alguna vez. O dos.). Entonces atiendo y una grabación me habla, me hace una introducción muy larga y aburrida, explicándome que tengo que hacer, como si nunca lo hubiese hecho. Entonces empieza el desfile de llamados y descripciones, con una grabación mal espaciada, que más que describir un número parece una chica que saca números en un bingo: Tiene – una – llamada – del – número: 0 , 3, 0, 7, 8… y así un rato. Después llega el mensaje, que está vacío obviamente. Un segundo después, empieza la descripción de todas las maravillosas opciones que tengo para con ese mensaje: si lo quiero repetir (hm?), reenviarlo, guardarlo, borrarlo.. y sí, lo quiero borrar. Y a veces puedo, si no me canso de escuchar todas esas instrucciones.

Si bien esto pasa con una compañía en Alemania, sucede también en otros países, con otras compañías y el problema es el mismo: nadie se para a pensar en el uso que se le da al contestador automático ahora.

Seguimos pensando en que estamos en los 80, con USA for Africa en la radio y Michael Fox en su cine más cercano. En aquella época sí recordábamos de memoria los números de teléfono (porque eran pocos, más cortos) y además, no todos teníamos un número fijo.

Ahora es distinto: hay más teléfonos móviles que habitantes en la mayoría de los países desarrollados. Ya no se acostumbra a dar el número fijo a nadie, por lo que las llamadas son de vendedores, telemarketing y faunas semejantes. Nadie recuerda su número fijo o móvil, ya que usamos un alias para cada uno. Todos lo llevamos anotado por ahí y hacemos una llamada perdida para darlo a la otra persona.

Sabemos, suponemos, que quién nos llama al fijo es para hacernos alguna oferta. Siempre es así. Si nos llama algún conocido y no nos encuentra, generalmente nos llama al móvil o nos envía un email porque sabe que nadie escucha los mensajes.

Igualmente, el problema del diseño no es solo ese: lo importante (como siempre) es el mensaje: primero quiero escuchar que me dicen, después saber el número. Si es alguien que conozco, seguramente ya tengo su número, así que puedo borrar el mensaje y seguir haciendo cosas importantes como ver fotos en Facebook y cliqueando “me gusta” por todos lados. Además, ya que la gran mayoría de llamadas son perdidas, gente o máquinas que al escuchar el “bip” no deja mensaje, el contestador automático podría borrarlas también, si duran menos de dos segundos o no se escucha ninguna voz.

Respecto a las opciones, tenemos (que me acuerde): borrar, reenviar, guardar, repetir mensaje. Si bien podemos llegar a usar alguna de estas opciones, generalmente usamos borrar y “repetir mensaje”. ¿Por qué no quitar las otras? ¿Qué pasará cuando las necesitemos? En mi opinión, todo depende del caso en particular, pero es un planteo válido.

Cuando combinamos llamadas que no queremos, con instrucciones largas y opciones innecesarias para un servicio que no pedimos y que hace tiempo ha dejado de ser importante (en la mayoría de los casos) entonces tenemos un desastre, que termina reflejándose en la marca que nos da este servicio.

Hay dos libros que leí que hablan de temas semejantes: The Design of Everyday Things, por Don Norman y The Laws of Simplicity, por John Maeda. Están en inglés, no se si han sido traducidos al español, pero valen la pena.

Como el contestador automático, buena parte de los objetos y servicios que usamos, sean materiales o digitales, pueden ser mejorados con solo re-pensarlos. Alguna idea?

One comment on “Usted tiene una llamada de 1985

  • Me hace acordar a acá en Argentina, cuando queres dar de baja el contestador del móvil, el empleado que te atendió te dicen que no pueden… ¿?¿? Como que no pueden??? Cosa de mandinga…

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